マーケティング＆セールススキル.com > テクニック > ペース＆リード
テクニックペース＆リード
ペース＆リードはセールスの際、クレーム処理に威力を発揮するでしょう。
ペース＆リードとは、相手のペースにまずは同調し、そして、段々とこちらのぺースに持ち込むテクニックです。
お客様がクレームを言ってくる場合、感情的になっている場合が多々あるのではないでしょうか。
そんな時に冷静な態度で対応してしまうと、相手の感情を逆なでしてしまい、さらに相手が感情的になってしまうことが多いのではないでしょうか。
そういう場合にこのペース＆リードが使えます。
お客様「これ昨日買ったのがもう壊れたぞ！」
自分 「ええ！！ もう壊れてしまったんですか！！」
こんな感じで相手の感情に同調しながら、だんだんと落ち着く方向に自分からペースを落として誘導していきます。
そして、落ち着いた所で壊れた時の状況などを詳しく聞きながら、対応していきましょう。
ついつい落ち着いた態度で対応しがちなクレーム対応ですが、こんな方法でスムーズに話がまとまる方向に向けることができます。